* É um resultado (efeito) indesejado de um processo.
* É a diferença entre seu resultado atual e um valor desejado (meta).
* Resolver problemas é atingir metas.
Essa métodologia é conhecida como " Plan-Do-Check-Act " (PDCA) para todos os processos.
* Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos e políticas da organização;
* Do (fazer): implementar os processos;
* Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos contra as políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados.
* Act (agir): tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
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